La mejor estrategia de Marketing es conseguir clientes satisfechos a través de un excelente servicio de atención al cliente.
“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos” .- Walt Disney.
El sueño de todo empresario es conocer la verdadera razón de la insatisfacción de un cliente para poder ayudarle, o bien saber que nos han recomendado amablemente , en el caso de que estén satisfechos. Ambas posibilidades nos ayudan a crecer. Quién no esté preparado para escuchar lo bueno y lo malo de su negocio, no crecerá.
Sin embargo, los clientes tienen diferentes formas de reaccionar cuando están insatisfechos con un o negocio o marca. Algunos se marchan si pronunciar palabra y nunca volverán. Otros, descargarán su ira en internet porque les gusta, entre otras cosas, llamar la atención.
[Tweet ““No me quejaré, simplemente no regresaré”. .- Anónimo”]
Desde nuestra experiencia, te desvelamos secretos eficaces que ayudan a lidiar con los clientes insatisfechos, y convertirlos en tus clientes más fieles.
Contenidos
Actitud Positiva
Has tenido un día agitado y lo último que esperas es tener cerca a alguien con un tono acelerado y enfadado o leer un comentario nefasto acerca de tu negocio. Sin embargo, independientemente de cómo te sientas, el cliente es el rey. Ellos son las razón por la cuál tienes un negocio. Así que, sonríe, aunque sea muy difícil y lo sabemos por experiencia.
La actitud positiva transmitirá que quieres ayudarle y acompañarle a encontrar una solución a su problema.
Escuchar con empatía
No trates de sacar conclusiones precipitadas. Escucha para comprender. La mayoría de las veces, un cliente furioso lo que quiere es alguien con quien hablar.
Conviértete en esa persona durante ese momento. Escucha sus preocupaciones. Sé su amigo. Ponte en sus zapatos, y muestra un poco de comprensión.
Y cuando hables, refuerza sus sentimientos. Expresa algo así : “, Gracias por compartir tus preocupaciones ti. Entiendo como te sientes. Me sentiría de la misma manera, si yo estuviera en tus zapatos… “.
Afronta el problema con Responsabilidad
No trates de excusarte. Recuerda que el propósito de este cliente, la mayoría de las veces, es sólo para demostrar que estás equivocado. Ayúdale a lograrlo rápidamente para pasar página cuanto antes.
Si el servicio prestado fue malo, acepta la plena responsabilidad y pide disculpas. No trates de culpar a tus empleados, al tiempo o al Gobierno. Es tu responsabilidad afrontar con honradez y honestidad el problema.
Recuerda que disculparse no exactamente decir “estoy equivocado, tienes razón”, podrías simplemente decir, “Lamento que te sientas así”.
De esta manera, todo el mundo gana.
Comunica tu plan de acción con eficacia
Ahora que ha escuchado las preocupaciones y ha manejado la situación, comunica rápidamente un plan de acción.
Hazle saber lo que vas a hacer para ayudar a resolver su problema. Pero cumple siempre lo que prometas. Hay que ganarse su confianza. Un cliente que confía es un cliente fiel.
Pregunta por el producto o servicio
Por último, no asumas que todo está bien en tu relación de negocios. No temas preguntar. Podría ser algo tan simple como, “Gracias por tomarse el tiempo de compartir su insatisfacción…”. El cliente se sentirá que su opinión es valorada.
No existe forma más eficaz de publicidad que las palabras de un cliente satisfecho. En esencia, los clientes son la vida de cualquier negocio. Un cliente satisfecho se convertirá en una persona leal. Y los clientes leales darán vida a tu negocio.
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