A todos nos gustan los halagos, pero ¿ qué ocurre cuando recibimos un comentario negativo en Redes Sociales ? Como Agencia Social Media es muy común toparte en la gestión de Comunidades Online con comentarios negativos en alguna Red Social, como por ejemplo en Facebook. Por supuesto, no es nada agradable recibir opiniones o críticas acerca de alguno de los productos o servicios. Sin embargo, somos personas y resulta, la mayoría de veces, difícil no caer en la respuesta espontánea a dicho comentario. ¡ Craso error !. Uno de los principales pasos a seguir es diferenciar entre una situación de crisis real basada en hechos o alguien que está tratando de llamar la atención.
Siempre, independientemente del tipo de comentario, es aconsejable escuchar. La Escucha Activa juega un papel muy importante. La comprensión de la opinión o comentario negativo es fundamental para llevar a cabo un plan de crisis previamente planificado.
Si no estás preparado para afrontar una opinión negativa en las Redes Sociales, nuestro aconsejo es que que delegues en otra persona que sí tenga la formación y experiencia para enfrentarse a todo tipo de comentarios. Las Redes Sociales se basan en la interacción y la generación de conversación. Si todos tus clientes te dijeran lo bueno que eres, nunca mejorarías. Por tanto, los comentarios u opiniones críticas o negativas, son la gran mayoría de veces positivas para las marcas o negocios. Piensa de forma constructiva, sin personalizar y a buen seguro, lo verás desde otra perspectiva bien distinta. Se trata, en definitiva, de una información muy valiosa para mejorar.
Nuestro mejor consejo es que no intentes eliminar un comentario negativo. Afronta la crítica. Si piensas que puede dañar la imagen de tu marca, es todo lo contrario. Trata de resolver el problema fuera de la Red Social, escucha su queja, sé cortés y amable. Un cliente satisfecho tiene más probabilidad que vuelva a comprar y ser fiel a tu marca.
Ahora bien, hay que tener mucho cuidado en la respuesta para evitar problemas innecesarios. Intenta responder, por ejemplo: sentimos que usted se sienta de esta forma. Díganos cómo podemos ayudarle.
Plan de Acción:
Determina cómo vas a responder a los comentarios negativos y qué responder.
Planifica un plazo mínimo para responder, tanto en público como en privado
Escribe una lista de distintas formas en que puede responder a las situaciones negativas positivamente.
Conclusión
Las Redes Sociales pueden utilizarse, no solamente para fines promocionales, sino también como herramientas exitosas para el servicio al cliente. La empatía y la Escucha Activa te ayudarán a planificar previamente un plan de crisis para saber cómo responder en cada momento. Pide siempre disculpas y afronta la situación. No intentes eliminar o borrar el mensaje por temor a que otras personas lo vean.
La forma cómo se afrontan los comentarios negativos en Redes Sociales puede ser una oportunidad para diferenciarte de tu competencia. ¡ Aprovéchala !.
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