¿ Sabías que incluso los mejores negocios obtienen críticas negativas ? A veces, es posible que recibas comentarios negativos sin ninguna razón de peso; no ha fallado tu producto o servicio. Y además estás seguro de ello. Entonces, te preguntas: ¿ qué debes hacer cuando recibes críticas negativas en tu página de Facebook ? ¿ Se deben ignorar y/o eliminar ?
Hoy te mostraremos todas las opciones posibles y las mejores prácticas para llevar a cabo un servicio de atención al cliente efectivo.
Contenidos
Gestión de opiniones
No todas las opiniones son susceptibles de ser eliminadas, porque puedes herir, sin querer, la confianza del cliente. Si una persona compró tu producto o servicio y tuvo una mala experiencia, hay que arreglarlo de la mejor forma posible. Averigua qué es lo que le molestó al cliente.
Las opiniones de tus clientes te dan la oportunidad de demostrar tu autenticidad en tu negocio más allá de la venta.
Opiniones negativas Constructivas
Si la opinión es una crítica constructiva, es mejor reconocer el error y tratar de llegar al fondo de la situación. A veces, los clientes pueden sentirse enojados por un servicio lento, etc…Si eliminas este tipo de opiniones los clientes se sentirán aún más heridos e irritados. Sin embargo, si trabajas con ellos el problema y ofreces una solución, no solo ganarás un cliente, sino un amigo.
Nuestra recomendación es que afrontes siempre una crítica constructiva.
Opiniones negativas sin fundamento
Algunas opiniones pueden no estar relacionadas con tu negocio. La forma de gestionar este tipo de opiniones es distinta al anterior. Aquí tienes que ser coherente con tus valores de marca. Si alguien está poniendo en riesgo tu credibilidad y sabes a ciencia cierta que su opinión no corresponde con tus productos o servicios, quizás sea mejor eliminarla o quizás dejarla para que tus acérrimos defensores sean quienes afronten la opinión no veraz.
Opiniones falsas
¿Cómo hacer frente a las críticas de una estrella de personas que no son tus clientes?
Solicita a Facebook que elimine la opinión. Este tipo de comentarios son spam, son irrelevantes y pueden perjudicar a tu negocio. Informa a la Red Social que hay un “troll” detrás de esa opinión falsa. No puedes eliminar un spam negativo o una opinión desacertada de tu página de Facebook, pero puedes informar de ello.
Para informar acerca de una opinión falsa, ve a opiniones, y haz clic en la pestaña del menú en la esquina superior derecha y sigues las instrucciones.
¿Quieres eliminar una reseña de una estrella sin comentarios en tu página de Facebook? Sentimos comunicarte que no es posible.
Las opiniones falsas pueden ser increíblemente perjudiciales para las pequeñas empresas que trabajan duro en la construcción y el mantenimiento de una sólida reputación online.
Si sus comentarios de Facebook están causando daño mensurable a tu negocio, considera deshabilitar las calificaciones y opiniones en tu página de Facebook.
Conclusión
Un perfil de redes sociales exitoso depende de la confianza entre tú y tus seguidores.
Si eliminas las opiniones sólo porque son negativas, estás erosionando lentamente esa confianza y abandonando la transparencia.
Abordar las experiencias de los clientes muestra a los clientes potenciales que te importan.
Por otro lado, informar de opiniones irrelevantes, abusivas y de spam a Facebook puede ayudar a mejorar la experiencia de toda la comunidad.
