¿ Qué es La Escucha Activa ?

La Escucha Activa es una técnica y estrategia específica de la Comunicación. En 2002, Rost la definió como “un término genérico para definir una serie de comportamientos y actitudes que preparan al receptor a escuchar, a concentrarse en la persona que habla y a proporcionar respuestas (feedback)”. Según la Wikipedia, implica asimismo, entre otros aspectos, ofrecer disponibilidad y mostrar interés por la persona que habla. Consiste en una forma de comunicación que demuestra al hablante que el oyente le ha entendido. Se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Si aplicamos el término al ámbito Social Media, no es solo monitorizar lo que dicen de tu marca o negocio, es comprender a las personas más allá de contestar amablemente un comentario. Ahora cabe preguntarse, si realmente escuchamos lo suficiente en Social Media o bien volcamos el mensaje a promocionar sin esperar contestación alguna. A veces nos encontramos tan inmersos en el contenido que queremos comunicar, así como en la posición que ocupe en los motores de búsqueda, que nos olvidamos de lo más importante del objetivo de la comunicación: escuchar a nuestros clientes.

Nada es fácil ni tan útil como escuchar mucho.- Juan Luis Vives

Durante el proceso de planificar, analizar y ejecutar estrategias perdemos de vista el sentido real de estar presentes en Social Media. Es fácil dejarse llevar por estadísticas, datos, números y olvidarnos de quién está detrás es una persona humana, no una máquina. Por ello, es muy importante visualizar a tu cliente aún teniendo una ordenador delante. Al tratar de imaginar en tu mente a tu cliente como si estuviera personalmente en tu negocio resultará mucho más fácil dirigir y recibir el mensaje correctamente, así como utilizar el tono adecuado. Veamos qué errores debemos evitar para ser “más humanos” en Social Media.

Errores a evitar en Social Media  

• No mantener  una conversación fluida con la comunidad.
• No establecer un tiempo de respuesta planificado y no haber fijado previamente un tono de comunicación.
• No dar solución a sus dudas o problemas.
• Rechazar las emociones que experimentan las personas que conforman tu Red.
• No ser amable y correcto.
• No priorizar el contenido.
• No tener empatía.

Así como hay un arte de bien hablar, existe un arte de bien escuchar.- Epicteto

Conclusión

En el Plan estratégico Social Media es esencial enfocar tus estrategias a las personas. Se trata de un “Human to Human” (de personas a persona) y las personas deseamos sentir emociones. Los productos o servicios “per se” no transmiten sentimientos, pero sí las personas que se encuentran detrás de ese tuit o de esa publicación en Facebook. Comprender lo que tus clientes piensan o sienten tiene que ser el pilar que sustente tu estrategia, más allá de acciones, objetivos y resultados. Humanizar tu marca quiere decir saber escuchar a tus clientes con empatía, acompañarlos en sus dudas y problemas, apoyarlos para impulsar su talento o negocio. La Escucha Activa es principalmente emocional porque transmite emociones y sentimientos. Tu presencia en Social Media o medios sociales tiene que transmitir tus auténticos valores a través de las herramientas elegidas, como son un blog, redes profesionales, redes sociales, etc. para generar confianza, conversar, escuchar y conocer más profundamente a tus clientes.

He aprendido que las personas olvidarán lo que digas, lo que hagas, pero nunca olvidarán cómo los hiciste sentir”. Maya Angelou

 

¿ Comprendemos a las personas que están detrás de cada Red Social ?.

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