La empatía es, según la Real Academia de la Lengua Española, la “Identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de ánimo de otro” . También es descrita como un sentimiento de participación afectiva de una persona en la realidad que afecta a otra. Las personas que la poseen son capaces de prever el impacto de su conducta sobre los demás; se enteran perfectamente de la realidad que les rodea. Además son capaces de planificar de cara al futuro. Así pues, la empatía es una cualidad que se tiene o no se tiene. De repente, no te levantas un día sin empatía y otro con empatía. Las personas con empatía tienen objetivos que desean cumplir y se sienten parte del mundo, no el centro de él.
Crear y gestionar una Comunidad Online requiere de mucha empatía. Junto al conocimiento y la formación que, por supuesto son importantes, es fundamental que las personas que estén al frente de dichas comunidades tengan muy presente la cualidad descrita para transmitir un mensaje acorde con los valores y la filosofía de la marca. Por ello, es tan importante el diálogo en la escucha activa. Es el pilar de toda relación, la que nos permitirá conectar con el cliente y entender correctamente sus necesidades. A veces nos encontramos tan inmersos en el contenido que queremos comunicar que nos olvidamos de lo más importante del objetivo de la comunicación: escuchar a nuestros clientes.
En el Plan de Redes Sociales integrado en el Marketing tiene que estar presente la Escucha Activa en cada una de las acciones que se quieren llevar a cabo. Trabajamos para las personas, no para un producto o servicio. No se trata de un B2B o un B2C, se trata de un “Human to Human”. Las ventajas de crear un clima de escucha activa son muchas, como por ejemplo la sensación de cercanía que percibe la persona interesada en tu producto o servicio. Recuerda que si está en tu Red es porque tiene algún interés. De esa forma, es posible responder de forma mucho más adecuada a las necesidades o dudas que nos formulen. La comunicación en nombre de una empresa o marca tiene que ser humana, no como si se tratara de un robot.
Por consiguiente, las marcas que apuestan por la escucha activa en las redes sociales obtienen mejores resultados. Son valientes al perder el miedo escénico de ser observados de cerca y recibir opiniones y críticas de todo tipo. Solo cuando se cruza la barrera de entender que tu producto o servicio no va dirigido a otra empresa o cliente, sino a personas, es cuando realmente avanzamos y crecemos. Olvidémonos de escribir artículos farragosos e ininteligibles acerca de las maravillas que puede hacer u ofrecer y centrémonos en escuchar atentamente qué es lo que dicen de ese producto en concreto que acabamos de lanzar o del servicio que acaban de disfrutar. Es la mejor forma de construir tu marca: permitir que hablen de ella para mejorar.
¿ Escuchamos lo suficiente ?
“El que habla siembra; el que escucha recoge.” .- Anónimo
Las marcas que apuestan por la #EscuchaActiva en las #Redessociales obtienen los mejores resultados. — Mónica Vera (@MonicaVeraV) julio 10, 2014
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