“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos” .- Walt Disney.
Por sentido común los clientes que no se sientan bien atendidos obviarán la marca y se irán a otro lado, según el nuevo informe de Sprout Social.
El uso de las redes sociales por los consumidores que buscan una solución a sus problemas y un rápido y eficaz servicio de atención al cliente no es un fenómeno nuevo. Los canales de comunicación, como por ejemplo Facebook y Twitter se han convertido en los lugares ideales para interactuar con las marcas. De hecho, el número de publicaciones que necesitan una respuesta se ha incrementado en un 20% durante el año pasado.
Sin embargo, según revela el nuevo informe de Sprout Social, las mayoría de las marcas en las Redes Sociales no están prestando suficientemente atención a sus clientes; potenciales o actuales. En su estudio de más de 1.000 usuarios activos de Facebook, Twitter e Instagram durante el segundo trimestre del 2016, los datos reflejan lo siguiente: de los 90% de los encuestados afirmaron que habían usado una Red Social para comunicarse directamente con una marca y sólo el 11% de las marcas respondieron a sus consultas. Por otro lado, las marcas envían 23 publicaciones promocionales por cada respuesta proporcionada a sus seguidores. La conversación es, sin duda, muy unilateral.
Los clientes comentan que esperan volver a saber de una marca de una a cuatro horas después de que se les envían un mensaje en las Redes Sociales. Pero, la realidad es que las marcas hacen que los clientes esperen una media de 11 horas, si es que alguna vez responden.
La reacción es predecible: las personas abandonarán a las marcas.
Es muy importante estar atentos a todas las oportunidades que nos ofrecen hoy en día las Redes Sociales. El servicio de atención al cliente no es difícil de gestionar si tienes a la persona adecuada. La comunicación con tus clientes tiene que ser fluida y ofrecer confianza a través de tu impecable servicio de atención al cliente.
¿ Conoces “Facebook Messenger” ?
Hay 800 millones de personas que utilizan Facebook Messenger cada mes. El servicio de mensajería instantánea está disponible para cualquier persona con un perfil o no en la Red Social.
¿ Has considerado abrir un canal de atención al cliente nuevo ? Facebook te da ahora la oportunidad de mantener conversaciones privadas con tus potenciales o actuales clientes para impulsar tu servicio de atención al cliente.
Más del 89% de los usuarios acceden a Facebook a través de sus dispositivos móviles y accede a Facebook unas 14 veces al día aproximadamente. Con “Facebook Messenger” se abre una nueva forma de relacionarse con las personas.
No existe forma más eficaz de publicidad que las palabras de un cliente satisfecho. En esencia, los clientes son la vida de cualquier negocio. Un cliente satisfecho se convertirá en una persona leal. Y los clientes leales darán vida a tu negocio.
