La mensajería instantánea es una forma de comunicación en tiempo real entre dos o más personas basada en texto. El texto es enviado a través de dispositivos conectados a una red como Internet (Wikipedia).
En la actualidad existen más de miles de millones de personas en todo el mundo que utilizan “Facebook Messenger” y “Snapchat” para conectar con nuevos usuarios que se conectan todos los días. La mensajería trata de relaciones y no son Redes Sociales en su esencia. La tendencia actual es utilizar cada vez más la mensajería instantánea en todo tipo de negocio.
A continuación presentamos cinco beneficios de la mensajería instantánea en las empresas para aumentar la fidelidad de la marca.
Contenidos
¿Por qué utilizar la mensajería?
Cualquier persona que no está “chateando” en este momento está a punto de hacerlo. A nivel mundial, los números son escandalosos, gracias a países como China, que se saltaron la Web 1.0 y donde todo ocurre en el móvil. Las aplicaciones más populares de mensajería cuentan con cientos de millones de usuarios activos mensuales.
Sin embargo, utilizar la mensajería significa responder de forma más rápida a los clientes. Al igual que cualquier otro tipo de marketing en redes sociales, la mensajería tiene que ver con la construcción de relaciones y ofrecer contenido atractivo, relevante para elevarse por encima del ruido y mantener la atención de los clientes. Lo que diferencia a la mensajería es su impacto inmediato, interacciones hiper-personalizadas de combustible y mejoran la experiencia del cliente al desdibujar las fronteras entre los reinos físicos y digitales.
[Tweet “La mensajería está a punto de cambiar el mundo.”]
¿ Qué ventajas tiene la mensajería instantánea para tu empresa ?
Permanecer fiel a su marca
Hoy en día las respuestas “modelo” y no personalizadas no sirven de ayuda a las personas. Es necesario humanizar el chat cuando un cliente tiene alguna duda o queja. Tu empresa, que a buen seguro, trabaja muy duro para ofrecer el mejor servicio de atención al cliente, lucha por su reputación online. Para ello, es fundamental extrapolar ese mismo servicio de atención al cliente a internet y responder de forma rápida, personalizada y eficaz. Los mensajes enlatados no crearán una relación de confianza única y que dure en el tiempo.
Proporcionar servicio al cliente en tiempo real
Puedes convertir los clientes insatisfechos en defensores de la marca, si las quejas se manejan de manera rápida y eficaz. Durante décadas, los clientes han temido los horario limitados y tiempos de espera interminables en los números 902… La mensajería en tiempo real tiene, sin duda, un mayor impacto en el usuario, incluso mucho más que una llamada fría (momento intrusivo).
Tu negocio puede manejar las respuestas en tiempo real para mejorar la comunicación con tus clientes.
Moverse sin problemas entre lo público y privado
Los clientes se quejan en Twitter o publican en tu página de Facebook para llamar la atención de forma inmediata, pero la mayoría quieren discutir los detalles en privado. Twitter ha lanzado recientemente una característica que permite a las empresas incluir un enlace mensaje directo en tuits públicos. Por otro lado, una función de Facebook permite a las marcas responder en un mensaje directo a una publicación de la página al cliente que facilita la mensajería privada.
Utiliza las Redes Sociales para conocer más profundamente a tus clientes.
Tratar a los clientes como personas
Trata a todos como amigos y familiares. Escucha a los clientes, reconoce sus emociones y comprende el contexto de sus preocupaciones. Un registro continuo de las conversaciones puede ayudar a tu marca conectar personalmente.
Ser humano
Se puede conseguir la ayuda de un robot para gestionar los mensajes automatizados. Sin embargo, uno de los mejores beneficios de la mensajería es el ser precisamente humano y no una máquina. La gente sabe cuando la voz en el otro extremo de la pantalla de chat es un robot. Es importante estar al tanto de la marca, pero los chats deben sonar como conversaciones de persona a persona. ¿Por qué no puedes ser amigo con tus clientes?
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