Mi amigo Matías, que se jubiló hace años, muchos, además de sabio y longevo (¿No es acaso equivalente?) fue director de una sucursal de banco en un pueblo de escasos 15.000 habitantes. ¿Había gente mejor preparada para el puesto? Seguramente si. ¿Había licenciados y doctores en económicas o empresariales con más conocimientos? Tal vez. ¿Alguno de esos conocía mejor a la gente con la que iba a tratar, con el cliente final? NO. Así, en mayúsculas. Fin del debate. ¿Y eso? Pues vamos a verlo.
En aquellos tiempos de “madmen”, año setenta y tantos aquí, al abrir una sucursal bancaria en un pueblo se buscaban dos cosas: clientes y beneficio. ¿Ha cambiado mucho la cosa desde aquellos 60’s y primeros 70’s? Pues la verdad es que no. Y cuando digo un banco digo una tienda, una asesoría o un bar o lo que sea.
El proceso de venta, tanto de servicios como de bienes, venía siendo algo así como:
Cliente: Buenas
Vendedor: Buenas Pepe, ¿Cómo vas? Ya me contó tu cuñado que andabas regular del estómago.
C: Jejeje, nada, que nos pasamos en el bautizo de mi sobrina. Pero ya estupendo.
V: Me alegro, hombre, que la salud es lo primero. Pero dime, ¿Qué querías?
C: Nada, que me he quedado con la finca que lindaba la mía, y ahora me haría falta un tractor más grande. He visto un par de ellos, y una vez los tenga en marcha los amortizo en un par de meses o tres, pero necesitaría un prestamillo para comprarlos.
V: ¿Qué modelo has visto? ¿Los de Matías? Ha traído unos nuevos y aún le quedan dos de los anteriores, y los vende a muy buen precio. Pero espérate, que lo llamamos en un chispo y que nos cuente. O mejor, vamos al bar de aquí al lado, que estará desayunando, y le preguntamos.
Al final, evidentemente, se tramita el préstamo, el cliente adquiere el tractor nuevo, abona el préstamo unos meses antes porque le ha salido la operación más económica de lo esperado y todos contentos. Incluso a las pocas semanas apareció el cliente con un par de garrafas de aceite de su propia cosecha para regalárselas.
Ahora pensarás ¿Y esto que tiene que ver con el Social Media? ¿Y con el Marketing Digital? ¡Si ni siquiera han pulsado un mísero botón en todo el proceso!
Pues nada más lejos. Si analizamos el proceso de venta tenemos más que cubiertos los momentos de las verdad, MOT que dicen los guiris. En el momento cero existe ya una relación previa con el cliente, con su cuñado en este ejemplo, y es por eso que ha venido a vernos en lugar de ir de flor en flor pidiendo presupuestos. Una vez sentados uno en frente de otro, no sólo no se le ha “encasquetado” el producto, sino que se le ha aconsejado, recomendado e incluso puesto en contacto con terceros que lo puedan ayudar. El momento uno de la verdad ha ido mejor que mejor. Y además se ha seguido manteniendo contacto con el cliente, a ver que tal va, si realmente la compra le ha servido y ha mejorado. En el segundo momento de la verdad es cuando nos regala la garrafa de aceite por el trato recibido.
Y ahora, ¿Cómo aplicar este proceso de venta en las redes sociales? Porque, no nos engañemos, lo que todos queremos es usarlas para vender más ,y sobretodo, mejor.
Cambiemos la cafetería donde hablamos por el cuñado por las Redes Sociales. Nuestras fan pages y, más aún, nuestro blog o web, nos servirán para que el cliente nos conozca. O su cuñado, su primo, su compañero de trabajo… Por eso en el blog tenemos que dar lo mejor de nosotros mismos. Hablar de nuestro trabajo, de cómo lo hacemos, de qué queremos conseguir, de casos de éxito (o no, que tampoco es malo mostrar los errores si de ellos se ha aprendido algo), …
Con este material tenemos ya un 20% de lo que publicaremos en twitter, Facebook, Instagram, …Y el resto lo haremos con temas más o menos relacionados con nuestro negocio y con los colabores o industrias paralelas.
¿Debe un director de banco saber de tractores? Técnicamente no, pero en una zona donde la agricultura es la base de la economía es obligado conocer de primera mano con qué estamos tratando. ¿Qué tienes una tienda de informática? Deberás tener contacto y conocer a tu papelería más cercana (donde venderán folios para imprimir, por ejemplo), con el carpintero que hace las mesas de ordenador a medida, con el bar al que le montaste el sistema de telecomanda, para llevar allí a posibles clientes y que lo vean funcionando. O en un restaurante, ¿No sería buena idea invitar un fin de semana a ese blog de recetas para que cocine contigo? O mil ejemplos más. Simplemente piensa con cuanta gente te relacionas al cabo del día sólo por motivos laborales, y ahí tienes tu comunidad.
Es tan sencillo como entender que tu empresa no está situada a las afueras de Marte, sino en un ecosistema donde cada elemento participa y se retroalimenta de anterior y del siguiente. Y cuanto más implicación exista, mejores resultados se obtendrán.
De momento ya hemos usado las redes sociales para crearnos una comunidad. En ella habitarán tanto clientes como proveedores y personas afines. A esa comunidad es a la que acudirá el cliente para ver qué tal funciona tu producto, preguntarle a quien lo tenga ya funcionando o, simplemente, saber qué hacer y si le puede servir o no.
Ahora, una vez que el cliente ha entrado al negocio, bien recomendado por otros o bien tras haber visto que lo que hacemos es lo que el necesita, es el momento de hacerlo nuestro. No secuestrarlo, sino hacerlo sentir como en su casa. Que no se vaya no porque no pueda, sino porque no quiera. Y para eso tendremos que ofrecerle cosas. A lo mejor no podemos invitarlos a todos a un parador durante un fin de semana con todos los gastos pagados. Pero seguro que podemos ofrecerle información sobre las novedades, pruebas de productos, o incluso entrevistarlo para que cuente cómo gracias a nuestro producto o servicio ha solucionado un problema que tenía.
Los guiris, que para esto de nominar cosas son la leche, lo llaman engagement. Que no es otra cosa que un compromiso o implicación con nosotros, con nuestra empresa, con nuestro trabajo.
Obviamente, teniendo en cuenta el ejemplo de Matías, se puede pensar que conseguir comunidad y engagemente es tarea sencilla: en un pueblo todos nos conocemos, y basta hablar con las personas adecuadas para que tu red de contactos crezca.
¿Y en internet? Pues casi más sencillo aún. ¿Qué toca llevar a comer a un posible cliente a punto de firmar el contrato? Pues lo llevas a tu restaurante, ese al que le montaste el sistema de telecomanda. Y, por supuesto, sube mil fotos de la comida comentando lo exquisita que es. O ´simplemente recomiéndale, si se quiere cambiar de piso, que visite tal inmobiliaria a la que le hiciste la última web.
Ahora llámalo como quieras, usa los nombrajos que te de la gana, pero ten en cuenta que en toda red social, en todo marketing digital, en todo, en resumen, proceso de venta, hay tres puntos clave:
1.- Conocer al cliente, sus necesidades y tus recursos para satisfacerlas.
2.- Hacerle sentir atendido e importante, que no vaya a una empresa o negocio, sino que vaya a verte a ti.
Y 3.- Una vez acabado el proceso pasa a ser parte de tu comunidad. Llámalo de vez en cuando, mándale un mail con ofertas, un whatsapp por el simple gusto de saber qué tal le va. No eres una gran superficie que “mueve cajas” de un lado a otro y las cobra. Eres parte de una comunidad en la que el cliente es tanto tu comprador como tu prescriptor.
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