¿Por qué Facebook para empresas ayuda a mejorar el servicio al cliente ?

Las últimas actualizaciones de Facebook para empresas ayudan a mejorar el servicio al cliente

Según el estudio de Social Bakers del año pasado, las empresas respondieron como media a las preguntas de su audiencia en 1.994 minutos (33 horas). Sus datos indican que más del 95% de las marcas no continúan un diálogo a fondo con sus seguidores. Cabe destacar que, cuantos más seguidores tiene una página de empresa más alto es el índice de respuesta. Sin embargo, no es de extrañar que las pequeñas o medianas empresas obtenga este dato, teniendo en cuenta los siguientes factores:

 

1. Algunas empresas todavía no ven Facebook como una oportunidad de abrir un canal de atención al cliente.

 

2. No disponen de personal formado y cualificado para gestionar la Comunidad Online.

 

Con todos los cambios de algoritmo de Facebook y el lanzamiento de nuevas funcionalidades, a veces resulta difícil mantenerse al día. Para ello, vamos a identificar los 2 cambios más significativos que ha sufrido la Red Social por excelencia durante estos últimos días:

 

1) Facebook ahora refleja la rapidez de respuesta a los mensajes de tu audiencia.

3) Facebook anunciará “Messenger para páginas de empresas”.

 

Ahora vamos a echar un vistazo más de cerca qué significan estos cambios en la práctica en tu página de empresa y cómo puedes aprovecharlas para ofrecer un excelente servicio al cliente.

 

Tiempo de Respuesta

Facebook acaba de anunciar una nueva función: la tasa de respuesta que está probando en las páginas de Facebook,  para ayudar a los administradores de páginas conocer si el tiempo de respuesta es el adecuado o no. Cuando el administrador de la página responda en privado a un comentario, el comentario mostrará una nota a los seguidores advirtiendo que ya se respondió en privado. De ese forma, todos sabrán que la solicitud ha sido gestionada y el tiempo de respuesta.

 

La función de la tasa de respuesta mide qué porcentaje de respuestas  se han respondido y el tiempo de respuesta. Para conseguir un icono verde que simboliza que una página es muy eficaz al responder a los mensajes de Facebook, los requisitos son los siguientes:

 

1. Haber respondido por lo menos el 90% de los mensajes

2. Es necesario haber mantenido un tiempo de respuesta medio de 5 minutos para enviar todas las respuestas.

 

Si la página no ha cumplido con estos criterios  el icono de voz aparecerá en gris y sólo puede ser visto por los administradores de páginas. Sólo las páginas que han permitido la “función de mensajes” verán la información de respuesta.

 

Sugerencia: Deshabilitar la característica de botón de mensaje durante fuera de horas de oficina para ayudar a mantener una tasa de respuesta precisa.

 

Ventajas

[list type=roman] [item]Control del tiempo de respuesta y seguimiento.[/item] [item]Te ayuda a identificar rápidamente las respuestas.[/item] [item]Mejora el servicio al cliente.[/item] Mejora el servicio al cliente.[item] Mejora la reputación online.[/item] [/list]

 

Desventajas

[list type=roman] [item]Mayor tiempo de dedicación a tu audiencia.[/item] [/list]

 

“Messenger” para páginas de empresa

Hasta ahora sólo hemos podido dar respuesta a los clientes y fans en Facebook al recibir un comentario o un mensaje privado. Sin embargo, ahora Facebook introduce una nueva forma de comunicación entre los clientes y las empresas, a través de una nueva funcionalidad que se denomina “Messenger para páginas de Empresa”.

 

Esta actualización permitirá a los administradores de páginas responder a los comentarios públicos de la audiencia con un mensaje privado. Para crear esta conversación verán un  “botón de mensaje” con un texto que aparece junto al comentario. Una vez que pulse clic en esta una nueva ventana de chat privado se abrirá e incluirá un enlace a los clientes que estén comentando.

 

Una vez que una empresa ha respondido a otros fans pueden ver que el comentario ha sido respondido en privado. De nuevo con “páginas de mensajería” si tu negocio es capaz de responder a los 5 minutos con al menos 90% de las consultas en los últimos 7 días obtendrá ese icono verde símbolo de eficacia y buen servicio al cliente.

 

Nota: tus clientes tienen la opción de bloquear tu página de mensajería para respetar siempre la retroalimentación de tus clientes al responder a los mensajes.

 

Ventajas

[list type=roman] [item]Posibilidad de enviar mensajes privados a tu audiencia.[/item]

[item]Muestra a tu audiencia que tu empresa se ha preocupado y gestionado los comentarios anteriores o consultas.[/item]

 

[item]Ayuda a mejorar la relación con los clientes, al ser capaces de hacer frente a los comentarios. Se generará mayor confianza y transparencia.[/item] [/list]

 

Desventajas

[list type=roman] [item]Posibilidad de ser bloqueados y no poder comunicarnos.[/item]

[item]Más dedicación para responder eficazmente a los mensajes.[/item] [/list]

 

Conclusión

Es muy importante estar atentos a todas las oportunidades que nos ofrecen hoy en día las Redes Sociales. El servicio de atención al cliente no es difícil de gestionar si tienes a la persona adecuada.

 

La comunicación con tus clientes tiene que ser fluida y ofrecer confianza a través de tu impecable servicio de atención al cliente.

 

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